데모 시나리오고객 문의 상담예약·접수반품·환불여신 청렴도 조사연체 안내

⚡ 실시간 응대✅ 자동완결(신청 완료율) 🤝 상담원 Fallback🔒 녹취·마스킹🎧 뉴럴 음성

⏱ 00:00

🎙️

통화를 시작하세요

‘통화 시작’을 누르고 말하면 자동으로 인식합니다

통화 시작 ⏹ 통화 종료

빠른 답변네아니요예약변경예약접수상담원 🎯 정밀 녹음(Gemini) 실시간 정밀(Gemini)

연속 통화 모드 · 봇이 말한 뒤 자동으로 다시 듣습니다 (Chrome 권장)

🤝 실시간 어시스트

고객 의도

—

감정

중립

STT 인식 정확도

–

대화 요약

아직 대화가 없습니다.

추천 액션

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AI 어시스트

📝 요약📊 TA✅ QA

이번 통화

토큰0

비용₩0

💬 실시간 대화

데모고객 문의 상담예약·접수반품·환불여신 청렴도 조사연체 안내

예: “예약 변경하고 싶어요” → “주민센터 안 가고 되나요?” → “네”.

보내기

📈 토큰 / 비용

이번 턴in 0 / out 0

예산 사용0 / 20000

🔧 실행 로그

📦 데이터 내보내기 센터 ⬇ 전체 엑셀(멀티시트)

아래 데이터셋을 하나의 엑셀 통합문서(시트별)로 내보냅니다.

🏷️ 상담 사유코드 (Reason Code) ⬇ 엑셀 + 사유코드

전체인바운드아웃바운드

코드	대분류	사유명	유형	발생(월)	상태	조치

상담 종료 시 후처리 분류에 사용 · 통계·QA·TA 연계 · 삭제 없이 사용여부로 관리

🧓 안부 전화 연동 검증 전화망 미경유 · 통신비 0원

담당자 현황판의 「안부 전화」를 누른 것과 동일한 경로입니다. 실제 배포된 API(POST /api/wellbeing/call)를 호출하고, 연동 상대에게 보내는 웹훅 페이로드를 그대로 보여줍니다. 응답 대본은 시연용 프로필이며 실제 통화 전사가 아닙니다. 실회선 발신은 [승인 필요] 항목입니다.

대상자 ID (연계 키)

응답 프로필 (시연 대본) ok — 「잘 지낸다」 응답 대본 watch — 「입맛 없고 자주 깬다」 응답 대본 risk — 「못 먹고 어지럽다」 응답 대본 no_answer — 전화를 받지 않음

콜백 URL (선택 · 비우면 발송 없이 페이로드만 생성)

입력하면 서버가 해당 주소로 HMAC 서명된 웹훅을 실제 전송합니다(사설·루프백 주소는 차단).

▶ 안부 전화 실행 (시뮬레이션) 📐 문항 · 서명 규약 확인 🧾 최근 실행 이력

📨 수신 페이로드 연동 상대가 받는 것과 동일

아직 실행한 건이 없습니다. 위에서 대상자 ID와 응답 프로필을 고른 뒤 ▶ 안부 전화 실행을 누르세요. 전화를 걸지 않고도 판정 결과와 웹훅 페이로드를 확인할 수 있습니다.

📣 AI 고지 문구 · 테넌트별 설정 법정 고지 · 통화 시작 첫 발화

사람이 아닌 AI 가 응대하는 통화임을 통화 시작 시 고지합니다. 테넌트(고객사)별 문구를 설정하면 그 테넌트의 통화 첫 발화(api/voice.py)가 바뀝니다. 설정이 없으면 요건을 충족하는 기본 문구가 쓰이며, 요건을 충족하지 않는 문구는 저장되지 않습니다. 저장은 현재 서버 인스턴스 메모리에만 남습니다(영속 저장소 [승인 필요]). 최종 법정 문안은 사람이 확정합니다.

테넌트 ID (영문 소문자·숫자·-·_)

브랜드명 ({brand} 자리에 치환)

고지 문구 (0/300자)

🔍 요건 검사 (저장 안 함) 💾 검사 후 저장 ↺ 기본 문구로 복귀 📥 현재 실효 문구 불러오기 🧾 설정된 테넌트 📜 변경 이력

🔎 검사 결과 · 실효 문구 통화에서 실제로 읽히는 문장

아직 확인한 내용이 없습니다. 📥 현재 실효 문구 불러오기로 기본 문구와 요건 목록을 확인하거나, 문구를 입력하고 🔍 요건 검사를 누르세요.

📇 발신번호 등록 관리 전기통신사업법 사전등록 · 증빙·만료

아웃바운드에 쓰는 번호는 사용 권한을 증빙해 사전 등록해야 하고, 증빙서류에는 유효기간이 있습니다. 이 대장은 번호별 등록 상태·증빙·만료일을 한 곳에서 관리합니다. 증빙 없이는 승인되지 않으며, 저장된 상태가 「등록 완료」여도 만료일이 지나면 목록에 만료로 표시됩니다. 등록 요건 충족(발신 가능)과 실제 발신 허용은 다른 문제입니다 — 실발신은 [승인 필요]. 저장은 현재 서버 인스턴스 메모리에만 남습니다(영속 저장소 [승인 필요]).

테넌트 ID (영문 소문자·숫자·-·_)

발신번호 (국내 번호만)

표시명 (선택)

승인·갱신에 쓰는 증빙 정보

증빙 종류 — 정책을 불러오는 중 —

증빙 발급일

등록 유효기간(일)

➕ 등록 신청 📥 현황 불러오기 🧾 번호 목록 📋 등록 정책 📜 변경 이력

🔎 등록 현황 서버 응답 그대로

아직 불러온 내용이 없습니다. 📥 현황 불러오기로 등록된 번호와 만료 임박 건을 확인하거나, 번호를 입력하고 ➕ 등록 신청을 누르세요.

💴 파트너 정산 리포트 초안 전용 · 읽기

월 단위로 귀속 기간(계약)·이용 실적·수수료 산출 근거를 한 표에 놓습니다. 요율은 설정값(PARTNER_RATE_CARD)이고 기본은 미설정입니다 — 요율이나 매출이 없으면 금액을 0원으로 만들지 않고 빈 칸으로 두고 사유를 적습니다. 정산월 중간에 담당 파트너가 바뀌면 그 날 실적을 점유 시간 비율로 나누되 합은 보존합니다. 이 화면은 서버 응답만 그립니다. 확정·청구·지급은 [승인 필요].

정산월 (YYYY-MM)

파트너 ID (선택 · - 는 파트너 없는 줄)

📊 리포트 조회 ⬇️ CSV 내려받기 💳 요율표 확인 📦 실적 커버리지

🔎 산출 결과 서버 응답 그대로

아직 불러온 내용이 없습니다. 정산월을 비워 두면 지난달을 조회합니다. 📊 리포트 조회를 눌러 시작하세요.

☎️ CPaaS 콜 연계 · 웹에서 바로 테스트 테스트 0원

전화 고객 · CPaaS 회선
임차 · 종량제 → api/voice.py
신규 어댑터 1개 → 콜봇 두뇌 (STT·LLM·시나리오·TTS)
기존 자산 재사용

아래 버튼은 실제 배포된 API를 호출합니다. 전화망을 타지 않으므로 통신비는 발생하지 않습니다(과금은 실통화 라이브 전환 시에만).

▶ AICC Portal 예약변경 ▶ 예약·접수 ▶ 환불 ▶ 주문조회 ▶ 재배달 ▶ 상담사전환 ▶ 과다환불 방어 ▶ 안부 ▶ 청렴도조사 ▶ 연체안내 🔌 어댑터 상태 확인 📤 캠페인 dry-run (발신 안 함)

🧪 테스트 결과

📞 실제 전화 연동 (라이브) 상태 확인 중…

웹훅 URL 복사

전화 제공사 번호의 음성 웹훅에 위 URL을 지정하면, 그 번호로 전화가 올 때 콜봇이 응대합니다. 인입 콜은 아래에 실시간 표시됩니다.

Twilio · 해외번호 · 무료 체험

체험 계정 → 번호 발급 → Voice 웹훅(POST)에 위 URL → 번호로 전화. TwiML 방식 지원.

ClawOps · 국내 070 · 무료 체험

무료 가입(카드 불필요) → 070 발급 시 webhookUrl에 위 URL · 수신통화 무료. 국내 실전에 적합.

📟 실시간 인입 콜 로그 (4초 자동 갱신)새로고침

🔔 알림 센터 전체경고정보 🗑 비우기

시각	유형	내용

실시간 운영 이벤트가 이곳에 누적됩니다 · 경고/정보 필터 지원

🧩 키워드 알림 규칙 ▶ 규칙 테스트

경고정보규칙 추가

키워드	등급	매칭	상태	조치

최근 통화로그에서 키워드 매칭 건수를 산출 · 활성 규칙은 실시간 감지에 사용됩니다.

⏸ 자동갱신➕ KPI 위젯 추가🧩 위젯 전체 표시

🎯 STT 인식률

92%

✅ AI 답변정확도

91%

⚡ LLM 응답속도

1.4s

🛒 주문 성공률

58%

😊 CSAT

4.4/5

90%+

📞 처리 세션

0

₩0

시간대별 인입 월 ~1만 콜

처리 유형 분포

비용 추이 (원)

감정 분포

🔔 실시간 활동 (세션)

아직 활동이 없습니다.--:--

🤖 에이전트 관리 ⬇ CSV + 에이전트 생성

인바운드아웃바운드 SunHi(여)InJoon(남)Hyunsu(남)Jimin(여) 추가취소

콜봇명	유형	채널/번호	TTS 모델	워크플로우	상태

에이전트 생성·수정·유형 설정 · 채널/번호 등 속성 통합 관리 · TTS 모델 선택 · 워크플로우 연계

🧩 시나리오 빌더 고객 문의 상담예약·접수반품·교환·환불여신 청렴도 조사연체 안내(생성형AI) ↶ 실행취소 ↷ 다시실행 ✓ 검증 ⚡ 전체 점검 ⬇ JSON ⬆ 가져오기 💾 버전 저장 🕘 버전 ⇄ 비교 + 노드

📞 콜처리🔢 DTMF🧠 LLM(의도/생성)🔀 조건부 엣지📚 RAG🤝 호전환🏁 종료

Drag&Drop 대화모델 · 콜처리/키패드(DTMF)/안내/LLM/조건부 엣지/RAG/호전환/종료 노드 · 서브모델 링크·붙여넣기 (POC 시나리오 기준, 고유명 일반화)

🧪 시나리오 배치 테스트 ⬇ 결과 CSV ↺ 키워드 초기화 ▶ 배치 실행

#	테스트 발화	기대 키워드	봇 응답	결과
‘배치 실행’으로 현재 시나리오의 테스트 케이스를 자동 검증합니다. 대본에서 생성된 자동 케이스는 기대 키워드를 직접 편집하고 ‘엄격’으로 승격할 수 있습니다.

각 발화를 콜봇 엔진에 전송하여 응답 유효성·기대 키워드 포함 여부를 검증합니다.

🧪 진행 실험

1

활성

👥 총 표본

–

누적 콜

🏆 우세안

–

신뢰도

📈 전환 개선

–

A 대비 B

🧪 시나리오 A/B 실험 트래픽 50:50 ⏸ 실험 중지

동일 트래픽을 두 시나리오 변형에 분배하여 전환율·자동완결·처리시간을 비교하고, 통계적 우세안을 자동 판정합니다.

✏️ 변형별 응답 프롬프트 편집 💾 저장 · 적용

변형 A

변형 B

적용 변형 AB

🔧 환경 변수 ⬇ CSV + 변수 추가

변수명	값	범위	설명	조치
$고객명	(런타임)	세션	본인확인 후 주입
$상품명	(런타임)	세션	주문조회 결과
$은행명	(런타임)	세션	무통장 입금 안내
EPD_TIMEOUT	700ms	전역	발화 종료 판단(EPD)	✕
MAX_REPROMPT	1	전역	미입력 재질문 횟수	✕
TTS_RATE	1.0	전역	음성 속도(고령층 자동조절)	✕

오늘주월 인입·연결감축 KPI 집계 기간 (데모)

📞 현재 통화

3

봇 2 · 상담원 1

⏳ 대기

1

평균 12초

📥 오늘 인입

214

실시간

🤖 봇 처리율

72%

자동완결

🙌 연결감축

154

봇 완결 · 상담원 연결 회피

🔁 호전환률

28%

상담원 연결

⚡ 평균 응대

0.9s

목표 ≤1.2s

📈 실시간 봇 처리율

✅ SLA 준수 모니터 목표 대비 실적

🎙️ 음성엔진 프로바이더 상태 🔄 새로고침

불러오는 중…

읽기전용 상태 조회 · 실호출·과금 없음. 비-sim 프로바이더 활성화는 [승인 필요]

🧑‍💼 상담원 연결 큐 · 녹취/감사 현황 🔄 새로고침

불러오는 중…

프로세스 단위 sim 집계 · 통화 원문·개인정보 미포함. 실녹취·실 CTI 연동은 [승인 필요]

📐 실측 통화 지표 실측 🔄 새로고침

불러오는 중…

위쪽 KPI(샘플 데이터)와 달리 이 서버 인스턴스가 실제 처리한 통화만 셉니다. 표본이 없으면 비율을 비워 둡니다(0%로 표시하지 않습니다). 통화 원문·전화번호는 집계에 포함되지 않습니다. 인스턴스 메모리 기준이라 다중 인스턴스 합산·영속 집계는 [승인 필요]

🗂️ 콜 대기열 보드 대기 → 봇 처리 → 상담원 → 완료 · 2.5초 갱신

📡 현재 통화 현황 LIVE 개인정보 자동 마스킹 · 2.5초 갱신

고객(마스킹)	채널	유형	처리	현재 노드	경과	상태

기간일주월 전기간 비교🗓 리포트 예약 🖨 PDF 리포트 ⬇ 엑셀 다운로드

📥 주간 인입

1,486

+6.2%

✅ 자동완결률

71%

목표 75%

⏱ 평균응대(AHT)

1m48s

-12s

😊 CSAT

4.3/5

+0.2

🔁 재문의율

8.1%

-1.4%p

📉 이탈률

5.4%

-2.1%p

🤖 운영 리포트 자동 요약 요약 생성

‘요약 생성’을 누르면 최근 운영 지표를 바탕으로 임원 보고용 요약을 생성합니다.

일별 인입량

채널 분포

😊 만족도(CSAT) 추이 최근 추세 · 5점 만점

유형별 처리 결과

유형	인입	자동완결	상담원전환	CSAT
주문/배송 조회	612	93%	7%	4.6
반품·교환·환불	498	64%	36%	4.1
결제·정산 문의	221	55%	45%	4.0
방송상품 문의	155	61%	39%	4.3

🧾 통화 대화 이력 ⬇ 엑셀

오늘1주일전1개월전 전체완결전환이탈

세션ID	일시	채널	대분류	시나리오	감정	결과	통화시간	토큰

세션 단위 대화 이력 · 번호 마스킹 · 결과/기간 필터·검색 지원

💬 현재 세션 대화 데모 STT/LLM 실시간 기록

#	고객 발화	봇 응답	의도	감정	결과	토큰
데모(음성/텍스트 상담)에서 대화하면 여기에 기록됩니다.

📚 지식 관리 (KMS) ⬆ 엑셀/CSV 업로드 + FAQ

🔎

카테고리 트리 분류 · LLM 자동 요약 · 버전 비교 이력 · PDF/DOC/HTML 동기화

🔎 AI · 검색 (RAG) 🔄 재색인 Milvus + Elasticsearch

📚 색인 문서

1,284

정상

🎯 Recall

92%

재현율

✅ Precision

89%

정밀도

⚡ 평균 응답

180ms

검색

검색

의미적 청킹(Semantic Chunking)

문맥 단위 분할

하이브리드 검색(BM25 + 벡터)

키워드+의미 결합

Query Rewriting

질의 재작성

ReRanking(Cross-Encoder/LLM)

재순위화

임베딩 모델ko-sbert-multitaskbge-m3OpenAI text-embedding-3

검색 Top-K

7단계 RAG: 수집→전처리→청킹→임베딩→검색→재순위화→생성 · 검증기 병렬 교차 검증

🔀 실시간 콜 배정 LIVE 대기 콜을 대기 상담사에 자동 배정

대기 큐

배정 로그

🧑‍💼 상담사 현황

봇 미처리(한도초과·정책외·고객요청)·장애 시 CTI 연동으로 대기 상담원에 컨텍스트 인계 후 즉시 연결(Fallback).

🏆 상담사 성과 리더보드 ⬇ 엑셀

순위	상담사	소속	처리콜	평균응대	만족도	성과지수

처리량·응대속도·만족도 가중 합산으로 성과지수를 산출합니다.

🗓 근태·스케줄 보드 09~18시 · 근무/휴식/상담

🔐 계정 · 권한 (RBAC) + 사용자

이름	이메일	역할	권한 범위	인증	상태
등록된 계정이 없습니다. 실인증 활성화 후 계정을 생성하세요.
김운영	op1@callbot	시나리오 운영	빌더·지식	ID/PW	활성
이통계	op2@callbot	통계 조회	대시보드·리포트	ID/PW	활성
고원_SE	se@gowon	구축/유지보수	전체(임시)	ID/PW+OTP	제한

ID/PW 로그인 · JWT · RBAC 권한 분리 · 메뉴별 상세 권한 설정

전체 회선

200 회선

오늘 누적 인입 4,182

콜봇 상담중

84

인바운드 71 · 아웃바운드 13

대기중

3 콜

평균 12초

콜봇 점유율

42%

84 / 200 회선

⚠ 이상징후

1 건

욕설 감지

지연

2 건

응답 지연

오류

0 건

시스템 오류

상담사 연결

28

분류 22 · 미분류 6

콜봇 처리

2,118

자동완결

연계 처리

612

시스템 연계

멀티모달

540

전환

문자·알림

388

발송

STT 서버

정상

지연 12 · 장애 1

SOE 서버

정상

지연 8 · 장애 0

TTS 서버

정상

지연 5 · 장애 1

콜봇 거부/이탈

108

거부 38 · 이탈 70

🧭 고객 여정 퍼널 단계별 전환·이탈

🔀 콜봇 대화 흐름 (Sankey)

대형 모니터 상시 표출용 상황판 · 강조(붉은)=이상, 경고(노랑)=지연

현황비교 전체인바운드아웃바운드 오늘1주일전1개월전 조회⬇ 엑셀

처리 결과 분포

완료 / 미완료

콜봇 이용 완료3,658 (87.4%)

콜봇 이용 미완료524 (12.6%)

모수 = 총 인입 4,182건 · 조회기준: 오늘

일자	총 인입	콜봇처리	연계처리	멀티모달	문자·알림	상담사연결	콜봇거부	고객이탈

숫자 천단위 콤마·우측정렬 · 0번째 행=소계 · 정렬/다운로드 지원 (화면설계서 공통규칙)

현황비교 전체인바운드아웃바운드 오늘1주일전1개월전 조회⬇ 엑셀

일자	대상건수	시도콜수	Greeting	안내성공	재통화약속	문자발송	콜봇거부	고객이탈

모수 = Greeting(대상=안내성공+거부+이탈) · 캠페인 상위 5개

현황비교 전체인바운드아웃바운드 오늘1주일전1개월전 조회⬇ 엑셀

순번	대분류	시나리오	콜봇 인입	콜봇처리	연계처리	멀티모달	상담사연결	콜봇거부	고객이탈

현재 점유

84/200

42%

최저

31

07:50

평균

96

09~18시

최고

168

11:25 · 84%

채널 점유 추이 ⚙ 조회시간 ⬇ 엑셀

일시	최저(채널)	최저(비율)	평균(채널)	평균(비율)	최고(채널)	최고(비율)

시스템 응답 현황 (STT / SOE / TTS) ⬇ 엑셀

시간대 × 유형 히트맵

일시	소계	STT 지연	STT 장애	SOE 지연	SOE 장애	TTS 지연	TTS 장애

고객 통화 이력 콜 1건 = 세션ID 1개 · 번호 마스킹

오늘1주일전1개월전 조회

세션ID	일시	채널	유형	연결시간	결과	녹취	여정	응답시간	로그

서비스 설정 ⚙ 운영설정 + 신규추가

현재 4개의 시나리오 중 3개가 운영되고 있습니다.

대표번호	시나리오명	유형	운영여부	등록일시	수정일시	수정자
1600-1234	주문/배송 인바운드	인바운드	운영	2026-05-02	2026-06-20	김운영
1600-1234	반품·교환·환불	인바운드	운영	2026-05-02	2026-06-28	김운영
070-5163	이탈고객 재발신	아웃바운드	운영	2026-05-10	2026-06-25	박서연
070-5163	무통장 미입금 안내	아웃바운드	미운영	2026-06-01	2026-06-29	박서연

기준 관리 휴일채널상담그룹

휴일그룹	휴일	내용	등록자
공통 휴일	2026-01-01	신정	관리자
공통 휴일	2026-03-01	삼일절	관리자
은행영업외	토/일	주말	관리자

순서	내선번호	유형	등록일시	수정자
1	7001	인바운드	2026-05-02	김운영
2	7002	인바운드	2026-05-02	김운영
3	8001	아웃바운드	2026-05-10	박서연

순서	상담그룹	그룹연결번호	등록일시	수정자
1	고객상담팀	9001	2026-05-02	김운영
2	접수지원팀	9002	2026-05-02	박서연
3	VIP팀	9003	2026-05-10	정민원

휴일그룹·내선채널·상담그룹은 시나리오 운영설정·상담사 전환에서 사용됩니다.

접속·녹취 로그 시스템 접속녹취 조회

전체수정조회삭제 ⬇ 엑셀

순번	일자	시각	구분	소속	행번	이름	IP	작업 내용

순번	접속일자	접속시간	소속	행번	이름	녹취세션ID	녹취일시
1	2026-06-30	11:41	CS 1팀	E1023	김운영	S-260630-0421	11:42:18
2	2026-06-30	11:33	접수지원팀	E1099	박서연	S-260630-0419	11:31:55

감사 로그 · 녹취 접근은 전수 기록(누가·언제·어떤 세션)됩니다.

공통코드 · 메뉴 관리 공통코드메뉴

그룹코드

그룹코드	그룹코드명	사용
CUST_GRADE	고객등급	Y
REP_NO	대표번호	Y
SYS_AUTH	시스템권한	Y

상세코드 (고객등급)

상세코드	코드명	정렬	사용
VIP	VIP	1	Y
GOLD	골드	2	Y
GEN	일반	3	Y

메뉴코드	상위메뉴	하위메뉴	URL	순번	사용
M10	통합통계	전광판	/board	1	Y
M11	통합통계	콜봇 이용통계	/statin	2	Y
M30	운영 관리	서비스 설정	/svccfg	1	Y

삭제 없이 '사용여부'로 관리 · 메뉴 순번 = 좌측 메뉴 정렬

멀티모달 접속 종합현황 멀티모달스마트ARS

전체 인입 / 서비스별

발송 건수1,220

런처 자동런칭540

문자발송(UMS)388

사용 완료902

이탈318

서비스명	발송건수	자동런칭	문자발송	이탈	사용완료
소계	1,220	540	388	318	902
주문상세 안내	540	300	120	120	420
배송추적 안내	420	160	160	120	300
영수증 발급	260	80	108	78	182

멀티모달 이력

전체멀티모달스마트ARS 조회

구분	일자	휴대폰	시작	종료	연결시간	이용서비스	최종접속	여정	로그

휴대폰번호 마스킹 · 여정/로그 상세 팝업

필요서류 관리 (TOP10) 자동(통계)수동 🔄 동기화

순위	업무(대분류)	세부업무	요청 소계	안내 발송	사용완료
1	반품·교환	반품 접수서	540	512	430
2	결제	거래 영수증	420	400	352
3	배송	배송 확인서	260	248	201
4	멤버십	등급 안내문	180	170	120

통계기반 자동 TOP10 또는 수동 지정(드래그 순서·유지기간)

🎯 STT 인식률

96.2%

샘플 수치

🧠 의도분석 정확도

94.8%

샘플 수치

🔁 의도 재분류

92.5%

정확도

✍ 문장수 준수율

98.1%

2문장 이내

🛡 부적절 답변 거부

100%

거부율

⚡ 평균 응답시간

1.1s

생성형 1.8s

주요 기능 구현 여부

DTMF 생년월일 6자리 입력지원

바지인(끼어들기) 즉시 의도분석지원

음성으로 발화 속도·음량 조절지원

GUI 시나리오 제작도구(Drag&Drop)지원

생성형 AI(sLLM 의도분류 + RAG)지원

응답시간(Latency) 측정·로그지원

평가 테스트셋 (건수)

시나리오별 평가 결과

시나리오	유형	STT	의도 정확도	응답시간	문장수 준수	결과
여신 청렴도 조사	아웃바운드	96.5%	95.2%	1.0s	—	충족
연체 안내(생성형 AI)	아웃바운드·LLM	95.9%	94.1%	1.8s	98.1%	충족

평가 항목: STT·TTS 자연스러움 · 의도분석 정확도 · 주요기능(DTMF·바지인·음성조절·GUI) · 응답시간 · 생성형(문장수 준수·부적절 답변 거부·생성 정확도·의도 재분류)

🎧 실시간 대화록 (STT · 화자분리) 00:00 ▶ 시뮬레이션 ■ 정지

추천 키워드 불량 환불 한우세트 · 분석제외(고객번호·내선) 지원

📋 상담 후처리 (요약 · 상담유형 자동추천)

대분류: 반품/교환중분류: 환불소분류: 불량

📝 상담요약 생성📊 TA✅ QA🎯 유형 자동추천등록👍👎

💡 지식·스크립트 추천 (KMS 연계)

지식추천

📝 스크립트 라이브러리

최적답변 1~3개 · 근거문서(제목·경로·요약) · 자동추천 On/Off · 중요지식 상단 고정

🤝 실시간 코칭 · 이상징후

이상징후(금지어·이슈어)정상

장시간 상담(임계 초과)정상

콜봇 인계 요약주문조회 후 환불 문의

관리자 코칭양방향 메신저

💬 관리자 메신저

전송

🔬 상담 Assist 상세 기능

실시간 STT 원문·화자분리키워드 하이라이트·클리핑지식·스크립트 추천대화 추천상담요약(후처리)상담유형 자동추천이상 상담 감지·알람고객 상담이력 자동조회장시간 상담 감지실시간 모니터링(4/8분할)관리자–상담사 메신저실시간 코칭콜봇 인계 요약OB 어시스트(불완전판매)후처리 자동화 연계디스플레이 설정공지사항

화면 영역: 상단 공지 · 좌/중 실시간 대화록 · 우 지식추천 · 하단 후처리(분류·요약) · 관리자 모드(멀티모드·코칭)

🧠 현재 상담 실시간 TA 현재 상담 분석

‘현재 상담 분석’을 누르면 최근 대화의 감정·키워드·의도를 실시간 분석합니다.

✍️ 상담 원문 직접 분석 텍스트 분석

📥 실시간 인입

214

오늘

😊 긍정 지수

58%

부정 12%

🔥 급상승 키워드

환불

+38%

⚠ VoC 리스크

6

민원 감지

상담유형 점유율 (드릴다운)

감성 분석 (긍·부정)

키워드 콜 인입 추이

연관어 분석

상담유형 트리맵 면적 = 상담량

키워드 클라우드 🟢긍정 ⚪중립 🔴부정

💠 상담 감정 타임라인 대화 단계별 감정 흐름(0 부정 ~ 100 긍정)

이슈어 상세분석 당일/기간별 · 급상승 · 신규

이슈어	발생	급상승	연관 상담유형	긍/부정
환불	348	+38%	반품/환불	부정
배송지연	210	+12%	배송조회	중립
불량	176	+21%	반품/불량	부정

🔬 TA 상세 기능

분석 종류

감성분석(긍·부정·중립)상담유형 자동분류(트리맵)키워드·토픽(워드클라우드)이슈어·급상승·신규어연관어(방사형)군집 분석VoC·민원지수준수·금칙어요약(1·2·3순위)

검색 조건

채널별고객별상담유형별기간별발화자별성별·연령시나리오IDAND·OR·NOT

엔진 알고리즘

항목	방식
형태소 분석	Rule + 확률(HMM) + 도메인 사전
개체명 인식	Rule + 딥러닝
의도 분석	5앙상블 KNN·NB·SVM·DL·PATTERN + BERT
문서 요약	BART + TextRank

📅 코칭 캘린더 ‹   ›

날짜를 클릭하면 예정된 코칭 일정을 확인합니다.

🏅 현재 상담 자동 QA 자동 평가 실행

최근 대화를 100점 기준 항목별 자동 채점합니다.

✍️ 상담 원문 자동 채점 품질 평가

🏅 평균 품질점수

88.4

/100

🤖 Auto-QA 이행률

93%

전수분석

🚦 균질도

양호

신호등

⚠ 이슈콜

7

금칙어·이슈어

📊 종합 품질 게이지

평가기준표 · 자동평가 전수분석 · 음성+문자 통합

평가항목	배점	자동/수동	이행	점수	조치

수동 항목 점수는 셀 클릭 후 직접 입력 → 총점·평균 자동 재계산 · 이의제기(GAP) 등록 지원

🎯 코칭 관리 + 코칭 등록

등록된 코칭이 없습니다.

🔬 QA 자동판정 프로세스

수집녹취·STT

음성파형→균질도→신호등

문자형태소→키워드

진단표준스크립트 이행률

후속공유·GAP·코칭

필수어금칙어유사어진단제외

7-Step: 기준설정 → 모니터링 계획 → 자동/수동 평가·불완전판매 검수 → 이상징후 자동분류 → 스크립트·키워드 관리 → 상담사·셀프 모니터링 → 맞춤 코칭

🗂️ 분류체계 (트리)

▾ 예금

· 예금상품

· 예금금리

· 예금약관

▾ 대출

· 가계대출

· 상환/연체

· 한도조회

▸ 반품·교환·환불

▸ 배송/결제

▸ 멤버십/적립

🔎 통합검색 (RAG 연계)

검색

형태소·유의어 확장 · 오타정정 · 하이라이팅 · 권한 필터 · RAG 생성 연계

📄 지식컨텐츠 현재 분류 전체 전체보기 🏷 자동 태깅 + 등록

제목	소관부서	버전	감수상태	감수 워크플로우

감수요청 → (상신) 감수중 → 승인/반려 · 개정 시 버전 상향 · 분류 트리 클릭으로 필터

🔬 KMS 상세 기능

기능 그룹

개인화(메뉴·페이지·콘텐츠)지식컨텐츠(목록·조회·등록)목차 트리·공동편집(Check in/out)히스토리·버전비교감수 워크플로우용어사전Q&A통합게시판통계

통합검색 파이프라인

색인수집·전처리·역파일

질의형태소·유의어·오타정정

랭킹필드가중·근접도·권한

생성하이라이팅·RAG

감수: 감수요청 → 감수중 → 감수완료(승인/반려·알림) · DRM 자동처리 · 대/중/소/세 분류

🧩 의도 분류 체계 (대/중/소/세)

▾ 문의 (대분류)

· 예금 › 예금상품 / 예금금리 / 예금약관

· 대출 › 상환 / 연체 / 한도

▾ 요청

· 반품 / 교환 / 환불

▾ 불만

· 배송지연 / 불량 / 오배송

멀티 인텐트 · 폴백 인텐트(후보 제시) · 신뢰도 임계값

멀티 인텐트 · 폴백 인텐트(후보 제시) · 신뢰도 임계값 설정

📈 모델 성능

정확율(Precision)·재현율(Recall)·F1 · 의도 정확도 ≥90% · Confusion Matrix

🛠️ 학습·배포

학습데이터의도 1,240 · 질의 38,510

앙상블PATTERN·KNN·NB·SVM·DL

배포승인 후 적용 · 롤백 지원

🧪 의도 분석

🎓 의도 학습데이터 · 성능 리포트 + 의도 🔁 재학습 배포

의도별 학습 현황

의도	학습발화	정확도	상태	추가

🏷 발화 라벨링 도구

라벨 저장

Confusion Matrix (실제×예측)

발화 추가 → 재학습 시 정확도·F1 향상 반영 · 배포는 승인 후 적용(스냅샷 롤백)

🔬 NLU 상세 · 성능

엔티티 · 사전

시스템·패턴·정규식 Entity의미태그(날짜·계좌·지역)유사어(양방향/단방향)사용자 사전기분석 사전개체명 사전화행 사전키워드 사전

모델 성능

알고리즘	전체	맞음	틀림	정확율	F1
PATTERN	38,510	35,200	3,310	91.4%	90.2
DL(BERT)	38,510	36,400	2,110	94.5%	93.8
통합(앙상블)	38,510	36,900	1,610	95.8%	95.1

Precision·Recall·F1·Accuracy + Confusion Matrix · 샘플 수치 · 학습데이터(의도·질의·답변·시나리오) 정합성 자동검사 · 배포 승인→적용·스냅샷 복원

🪑 시범 규모

50석

파일럿

✍ 요약 채택률

91%

3~4줄

🛡 필터링

정상

비속어·예외

⚡ 응답

1.8s

생성형

🧾 프롬프트 관리 (Use-case별) 기본값 저장

지식추천 (KBQA/IRQA)상담요약 (BART)상담유형 추천 (파인튜닝)생성형 답변 (RAG)

Use-case별 인스트럭션 템플릿 · 저장 시 생성 테스트에 즉시 적용

🎛 파인튜닝 · LLMOps 🚀 학습 시작

모델 ko-sLLM-1.3Bko-sLLM-3Bko-sLLM-7B 모드 LoRAQLoRAFull Epoch 학습률

대기 중 · 학습 시작을 눌러 파인튜닝을 실행하세요.

✨ 생성형 답변 테스트 (RAG)

생성

✨ sLLM 활용 (LLMOps)

입력STT 전문

sLLM의도 재분류

RAGKBQA·IRQA

생성답변·요약

필터거부·정제

연계상담AP

프롬프트 관리지식추천 확장생성형 답변상담유형 추천Human Feedback 재학습

프롬프트 인스트럭터(Use-case별) → KBQA/IRQA → 생성형 답변 → 평가·재학습 (문서 기준, 고유명 일반화)

🔬 sLLM 유즈케이스 · LLMOps

유즈케이스	방식
지식 추천(1~3 최적답변)	RAG · KBQA / IRQA
상담 요약(3~4줄)	BART
상담유형 추천(대/중/소)	파인튜닝
생성형 답변(미정의 의도)	RAG
정제·필터링(욕설·예외)	후처리 모듈
피드백 재학습	RLHF

프롬프트 관리파인튜닝(모델·모드·Epoch)RLHF/피드백평가·재학습가드레일·환각제어커스텀 임베딩서빙 50석